Todas as profissões que envolvem uma interação direta com o público, seja através de relações institucionais de uma empresa, seja através do atendimento (presencial ou não presencial) sugerem um conhecimento global sobre o comportamento do consumidor e que ajude o profissional a melhorar o desempenho da sua função na relação com clientes e parceiros.
Nesse sentido, e porque a formação é um instrumento essencial para atingir essa melhoria, este programa procura apresentar de forma teórica e prática todos os passos que nos levam a criar uma relação sólida com o cliente e que o transformará não só num cliente leal e fiel, como no primeiro promotor do negócio junto da sua rede social.
Plano de Curso de Formação
Designação do Programa
Customer Engagement – Relação com clientes atendimento e relacionamento comercial
Duração Total do Curso de Formação
- 4 Horas ou 4 + 4 Horas
Destinatários e Pré-Requisitos
Profissionais que trabalham, em áreas de atendimento ao público, departamentos de relações públicas, linhas de apoio ao cliente, contactos comerciais com clientes.
Modalidade De Formação
- Formação presencial
Objetivos
Pretende-se, com este programa de formação, que os formandos adquiram conhecimentos sólidos sobre o comportamento do consumidor e a relação que se deve estabelecer entre a empresa e o cliente, explorando diferentes metodologias e técnicas que permitam uma perfeita compreensão da matéria e uma participação crítica e criativa sobre temas em discussão.
Conteúdos Programáticos
Módulo 1
- Teoria do comportamento do consumidor: A importância da Qualidade do serviço na satisfação e recomendação.
- O atendimento e o cliente do sector imobiliário.
- A relação com o cliente. Construir a relação no processo de fidelização do cliente.
- Como pensa um cliente?
- Como se motiva um cliente?
- Como pode o comportamento do consumidor afetar as minhas vendas?
- Como se manifesta o comportamento dos consumidores/clientes?
- A interação entre a equipa e o cliente. Todos lidam com o cliente.
- A postura, a empatia, a linguagem, o discurso, a simpatia e a genuinidade.
- O papel da linguagem/vocabulário na melhoria da relação empresa-cliente. Plano de exercícios em grupo.
- As palavras-chave que o cliente deve ouvir. Plano de exercícios.
- Causas de um mau serviço ao cliente.
- Dizer “Sim” – exemplos.
- Construir simpatia. Plano de Exercícios.
- O serviço como diferenciador de um negócio.
- O serviço pós-venda. A importância de manter um contacto ativo.
- A fidelização do cliente
- Como colocar o cliente como o nosso primeiro vendedor.
Módulo 2
- Quando um cliente está insatisfeito.
- Gerir uma insatisfação.
- Quando o cliente começa a falar.
Metodologia
Este curso tem como objetivo promover um ambiente interativo entre o formador e o grupo de formandos. Neste âmbito, esta formação recorre a uma abordagem dos conteúdos programáticos através da utilização de métodos e técnicas pedagógicas diversificadas.
| MOMENTO/OBJETIVO | MÉTODO/TÉCNICA |
| Com especial foco nos Módulo 1 e 2, cada Módulo utilizará este método com o objetivo de consolidação da aprendizagem da teoria do comportamento do consumidor. | Expositivo |
| Durante toda a formação e como método de verificação de pré-requisitos e avaliação de conhecimentos adquiridos e incentivo à participação. | Interrogativo |
| Durante toda a formação e com o objetivo de operacionalização de aprendizagens, sentido de descoberta e motivação. | Ativo – Simulação, Role-Play, Estudos de caso. |
Recursos Didáticos
- Documentação de apoio
- Computador de mesa (PC)
- Projetor de vídeo
Valor da Formação (independente do número de presentes)
- 510 Euros acrescidos de IVA à taxa legal em vigor.
Equipa Pedagógica
Formador especializado em estudos de comportamento de consumidor com formação superior (Mestrado) na área de Comportamento de Consumo pela Universidade de Kingston Upon Thames (Reino Unido) onde desenvolveu um trabalho de investigação na área do comportamento do consumidor, satisfação e fidelização de clientes em e-commerce e ambiente online.
Nota: Certificado pelo IEFP com classificação: Excelente